作者：周志強(qiáng)系國家廣播電視總局科技委員會秘書長、教授級高級工程師

作者：白華系國家廣播電視總局科技委員會秘書處處長、教授級高級工程師

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展、傳媒格局深刻變化、市場競爭日趨激烈的新形勢下，中國廣電有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)如何求生存、謀發(fā)展已成為業(yè)界關(guān)注和思考的重要問題。

實施移動化、平臺化戰(zhàn)略，為有線網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供新動能

廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司的核心競爭力和發(fā)展基石是網(wǎng)絡(luò)。從行業(yè)發(fā)展規(guī)律看，在不斷提升有線電視網(wǎng)絡(luò)連接范圍基礎(chǔ)上，創(chuàng)新和變現(xiàn)連接價值是廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司有效的發(fā)展模式；從發(fā)展歷程看，廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司過去若干年的快速增長受益于連接規(guī)模的快速擴(kuò)張和連接價值的創(chuàng)新拓展；從社會效益看，廣電有線網(wǎng)絡(luò)始終堅持黨媒政網(wǎng)的定位，為城市和農(nóng)村地區(qū)的老百姓提供了質(zhì)優(yōu)價廉的公共文化信息服務(wù)，滿足了人民群眾精神文化生活需求，取得了顯著的社會效益；從未來發(fā)展方向看，廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司的發(fā)展離不開廣大的用戶，機(jī)遇蘊(yùn)含在網(wǎng)絡(luò)連接的廣度和深度中。

面向未來發(fā)展，廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司需深入實施“移動化、平臺化”戰(zhàn)略，從廣度和深度兩個方面推動廣電有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)提質(zhì)增效，為廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司的自身價值增長和廣電有線網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型升級注入新動能。

在廣度方面，需要延伸連接方式和連接對象。連接方式需從固網(wǎng)連接向固移協(xié)同連接發(fā)展，連接對象需從家庭發(fā)展到個人、政企以及萬物互聯(lián)，進(jìn)而形成連接規(guī)模優(yōu)勢，為拓展數(shù)字化、智慧化服務(wù)夯實基礎(chǔ)。

在深度方面，廣電有線網(wǎng)絡(luò)需要從提供管道傳輸服務(wù)為主，進(jìn)一步升級到提供平臺級服務(wù)，并持續(xù)向垂直應(yīng)用領(lǐng)域拓展；充分發(fā)揮自身的高速泛在、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，逐步建立“云網(wǎng)一體”的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系，不斷完善高質(zhì)量、差異化的內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)體系。

加快建設(shè)廣電特色的5G網(wǎng)絡(luò)，突出輿論宣傳與公共安全屬性

囿于廣電行業(yè)缺乏在無線通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營等方面的成熟經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)人才以及足以支撐5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的資金，廣電有線網(wǎng)絡(luò)需在多方面進(jìn)行突破與創(chuàng)新，在推動具有廣電特色的5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營的同時，注重發(fā)揮廣電行業(yè)的輿論宣傳與公共安全作用。

創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式。充分發(fā)揮廣電5G牌照和5G頻譜資源優(yōu)勢，廣泛引入戰(zhàn)略合作資源，積極與三大電信運(yùn)營商、阿里和騰訊等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商以及國家開發(fā)銀行、中信集團(tuán)合作，加快廣電5G網(wǎng)絡(luò)共建共享，降低廣電5G網(wǎng)絡(luò)初期建設(shè)運(yùn)維成本，快速積累廣電5G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)經(jīng)驗，加速創(chuàng)新廣電5G業(yè)務(wù)，培養(yǎng)5G技術(shù)和管理人才，進(jìn)而建立廣電5G長效運(yùn)營的機(jī)制和團(tuán)隊。

突破基礎(chǔ)資源限制。積極和鐵塔公司、交通委、市政、電力集團(tuán)、物業(yè)等單位溝通協(xié)調(diào)，在全國范圍內(nèi)加快布局和搶占管道、機(jī)房、桿路等戰(zhàn)略資源，為5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)夯實基礎(chǔ)資源基礎(chǔ)。

差異化建設(shè)廣電5G網(wǎng)絡(luò)。利用低頻段無線頻譜推進(jìn)5G交互式廣播建設(shè)，實現(xiàn)廣播電視視聽業(yè)務(wù)的廣覆蓋，保障主流輿論傳播、公共視聽服務(wù)以及應(yīng)急廣播服務(wù)。利用高頻段無線頻譜推進(jìn)廣播電視現(xiàn)代通信服務(wù)以及智慧城市業(yè)務(wù)。

升級改造網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)。面向5G發(fā)展，廣電有線網(wǎng)絡(luò)需加快向光纖化、IP化、云化轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)升級改造有線電視網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，加快推動建設(shè)廣電云數(shù)據(jù)中心，在省域和城域干線網(wǎng)部署邊緣計算節(jié)點，新建5G通信核心網(wǎng)元，夯實廣電5G網(wǎng)絡(luò)承載基礎(chǔ)。

構(gòu)建全國5G公共安全網(wǎng)絡(luò)。堅持把社會效益放在首位，切實履行廣電行業(yè)社會責(zé)任，基于網(wǎng)絡(luò)切片技術(shù)，構(gòu)建全國5G公共安全網(wǎng)絡(luò)，解決治安、消防、應(yīng)急救援等涉及緊急事件響應(yīng)人員的大量通信問題，提升公共安全社區(qū)內(nèi)的視頻信息共享效率，增強(qiáng)公共安全隱患及威脅發(fā)現(xiàn)及處理能力，并部署基于5G的應(yīng)急廣播，進(jìn)而全面提升公共安全管理能力，縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。

深入應(yīng)用新一代信息技術(shù)，構(gòu)建規(guī)?；悄芑鷳B(tài)化發(fā)展格局

廣電有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)在當(dāng)前更加激烈的市場競爭環(huán)境下，應(yīng)深入應(yīng)用5G、4K/8K、AR/VR、全I(xiàn)P、云和大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化和生態(tài)化構(gòu)建面向未來的傳播體系與發(fā)展格局。

推動智慧廣電技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共建，為廣電有線網(wǎng)絡(luò)規(guī)?；\(yùn)營夯實基礎(chǔ)。一是積極推動智慧廣電標(biāo)準(zhǔn)研究和測試，加強(qiáng)科技規(guī)劃、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。以開放標(biāo)準(zhǔn)體系思維共建面向未來的智慧廣電科技標(biāo)準(zhǔn)體系，積極參與新一代智能傳輸網(wǎng)絡(luò)、高效傳輸編碼、智能電視操作系統(tǒng)、家庭智能網(wǎng)關(guān)等新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究、起草、制定、測試工作，加快推動面向移動人群的新型有線無線融合廣播電視網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)實驗，協(xié)同推動新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)試驗、應(yīng)用試點、落地實踐，大力推動智慧廣電服務(wù)業(yè)態(tài)建設(shè)、示范和推廣，強(qiáng)力助推行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。

二是持續(xù)推動網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)、風(fēng)險評估、商用密碼應(yīng)用等安全保障工作，完善廣播電視網(wǎng)絡(luò)安全系列標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的立體化、系統(tǒng)化網(wǎng)絡(luò)安全保障體系。

加速建設(shè)“云網(wǎng)端”智慧廣電網(wǎng)絡(luò)體系，推動行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級。一是建設(shè)全國智慧廣電網(wǎng)絡(luò)云平臺體系，打造智聯(lián)云、國家級視頻資源云、融媒云、政務(wù)云、寬帶云等專業(yè)云平臺，為視頻業(yè)務(wù)、融媒體業(yè)務(wù)、政企業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用以及物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)等未來業(yè)務(wù)提供平臺支撐。

二是建設(shè)5G、有線、無線、衛(wèi)星智能融合網(wǎng)絡(luò)，為輿論宣傳、廣播電視公共服務(wù)、融媒體服務(wù)、信息數(shù)據(jù)以及通信服務(wù)等提供智慧化網(wǎng)絡(luò)承載。

三是建設(shè)智能融合終端，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能、AR/VR、家庭物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，充分運(yùn)用和拓展行業(yè)大數(shù)據(jù)資源，大力提升終端與用戶的交互能力，創(chuàng)新基于智能融合終端的業(yè)態(tài)和服務(wù)模式，全面提升廣播電視服務(wù)能力。

培育智慧廣電新生態(tài)。廣電有線網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，積極探索跨區(qū)域、跨行業(yè)的運(yùn)行方式，借助社會力量加強(qiáng)智慧廣電的技術(shù)研發(fā)和市場開拓能力，抓緊落實智慧社會、鄉(xiāng)村振興、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、信息消費(fèi)等國家戰(zhàn)略，加快推進(jìn)與其他相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)合作、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)升級，大力推動與物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興網(wǎng)絡(luò)業(yè)態(tài)的集成創(chuàng)新、協(xié)同服務(wù)，培育智慧廣電新生態(tài)。

加快現(xiàn)代運(yùn)維管理體系建設(shè)。一是推進(jìn)運(yùn)維工作以市場為導(dǎo)向，面向用戶和業(yè)務(wù)服務(wù)；二是通過集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理，加快運(yùn)維的集中化生產(chǎn)，提高運(yùn)維效率；三是完善網(wǎng)管系統(tǒng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源管理；四是針對用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的反饋，及時優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷改善用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的體驗。

推動客服智慧化發(fā)展，全面建立“現(xiàn)代客服體系”

強(qiáng)化客戶接觸點管理，是留住存量用戶、吸引回網(wǎng)用戶、挖掘潛在用戶的重要手段。廣電有線網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步明確服務(wù)工作在經(jīng)營發(fā)展中的重要地位，全面構(gòu)建以用戶為導(dǎo)向的智慧服務(wù)體系，加快重塑品牌優(yōu)勢。

積極探索營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，深入推進(jìn)網(wǎng)格化營維體系建設(shè)。在對營業(yè)廳進(jìn)行形象再造的基礎(chǔ)上，積極引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)公司、文化企業(yè)開展線下渠道合作，提升用戶體驗，打造多元生態(tài)。繼續(xù)圍繞團(tuán)隊人員建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格劃分、考核激勵機(jī)制、信息化支撐手段、配套管理制度五個方面，提升網(wǎng)格精細(xì)化管理水平；整合網(wǎng)絡(luò)信息資源、地理信息資源、用戶信息資源和業(yè)務(wù)信息資源，完善端到端運(yùn)維支撐系統(tǒng)，為網(wǎng)格客戶經(jīng)理提供可靠、高效的手持終端工具，大幅提升信息化、自動化支撐水平。

加快推進(jìn)“大客服”和“現(xiàn)代客服”的建設(shè)。推進(jìn)智能客服建設(shè)，搭建多渠道綜合客服平臺；以智能知識庫為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)智能語音機(jī)器人、IVR（Interactive Voice Response）導(dǎo)航等項目建設(shè)，提升用戶體驗；建立客服受理大數(shù)據(jù)分析平臺，深挖用戶痛點，充分發(fā)揮客服參謀助手的作用。

打造“智慧、泛在、跨界”的電子渠道受理格局。梳理電子渠道業(yè)務(wù)受理流程，根據(jù)各類電子渠道支撐能力，完成各電子渠道功能規(guī)劃，實現(xiàn)線上線下全業(yè)務(wù)辦理。加快推進(jìn)智慧營業(yè)廳自助終端的研發(fā)進(jìn)程。積極探索互聯(lián)網(wǎng)電視牌照方電子平臺渠道的建設(shè)，加大對互聯(lián)網(wǎng)電商渠道拓展與合作運(yùn)營，最大程度發(fā)揮第三方渠道的平臺價值，為用戶提供更加全面、便捷的線上服務(wù)。